专访青岛中心假日酒店总经理李子华先生

青岛中心假日酒店坐落于青岛市区最繁华的政务、商务和金融中心。酒店在2012年开业一周年之际便获得了“洲际酒店管理集团假日品牌最佳新开业酒店”大奖。酒店开业至今,始终秉承为每一位宾客打造“自在自我,始终是你自己”的服务理念,深受国内外宾客的喜爱。

“想要真正做好酒店的管理者,8小时工作制是远远不够的。”

目光温和坚毅,言语严谨丰富,这是青岛中心假日酒店总经理李子华先生给笔者的第一印象。他的人生经历,就如同这座城市品格一样,沉稳踏实、精益求精。谈到酒店,他总强调一个词,那就是“态度”。

虽然2012年来到青岛中心假日酒店,但李子华先生是一位在青岛工作过多年的“老青岛人”。“大概是从87年到97年接近十年的时间,我在海天大酒店工作,是青岛海天大酒店的开业员工,”离开之后李子华紧接着在香格里拉工作了9年时间,“2006年的时候去了四川,从那个时候开始加入洲际酒店管理集团。”

近几年,以洲际酒店管理集团(IHG)为代表越来越多的国际酒店品牌入驻青岛,并且据调查显示,中国市场平均每四天就有一家国际品牌酒店开业。不过,酒店的迅速膨胀也给这个市场带来了经营压力,其中最突出的就是人才的供给问题。高速发展的酒店数量和不对称的酒店人才数量,正制约着中国酒店行业的正常发展。

作为一名优秀的酒店经理人,李子华认为导致这个现象的最大原因在于中国近几年的经济发展速度太快,并且伴随着服务业的一同快速发展,而专业人才的培育却远远没有跟得上。“我从87年开始入行,已经在这个行业工作27年了,在那个工作年代我们通常认为每三年有一个提升就很好了。而现在我接触的很多年轻人大多数在一家酒店工作一年没有看到晋升的机会也许就会考虑跳槽,但是没有时间的积累,他们酒店管理的经验和阅历是远远不够的。”

现在担任酒店总经理的他经常受邀去给青岛酒店管理学院等院校酒店管理专业的学生们上课,而学生们最感兴趣的问题,往往就是——怎样才能做酒店的总经理?“当我告诉他们我用了20多年的时间才做到时,他们往往会觉得震惊——因为他们觉得这对他们来说实在是太遥远了。所以我个人认为,现在的年轻人机遇比我们那个时候多的多,但是他们需要更多的沉淀和累积。选择酒店这个行业,他们需要有比别人更强的责任心和务实的奉献精神,相信有付出一定会有收获。”

除了丰富的经验,谈到关于将酒店经营好的另一个重要因素,李子华认为就是一定要热爱这份工作并且全身心投入其中。“酒店这个行业并不是很难,但是做好需要消耗大量的精力,你需要投入大量的时间,每天只工作8小时是远远不够的,因为与人打交道的工作是最不稳定的。我从进入香格里拉以来,每天的工作时间没有低于12个小时,不知道现在想要进入这个行业的年轻人有没有做好这个准备,每个人的成功都需要有相应的投入的。”

“把客人当作自己的家人朋友对待。你会得到同样的收获和尊敬。”

酒店行业每天都会接触很多精彩的人和事,谈到多年酒店管理过程中印象深刻的故事,李子华再一次打开话匣子,向我们讲述刚刚进入海天酒店时印象深刻的故事。刚刚进入酒店行业时由于英语水平好,他常常协助大堂经理处理一些棘手问题,尤其是针对外国客人。

“有一次酒店里来了一位带着两个孩子的美国人,当他出去谈生意的时候,将两个孩子留在酒店内玩耍。当时酒店的那个楼层有很多价格昂贵的摆设,后来我们发现那个楼层有人在价值几万块的木雕花岗岩那里随意小便并且酒店内价值6000多块的羊皮沙发被人用刀子给割破了,工作人员查看监控视频之后发现是两个小孩所为。”

事情后来交给当时在客房部任职的李子华处理,将情况跟孩子的父亲讲明之后,那位父亲并不认为自己的孩子会做这样的事情,但是依旧承诺会跟两个孩子交谈。二十分钟之后孩子父亲的电话的打来,说小便和烟头是他们的孩子所为,但是沙发并不是他们割破的。“看到他那么确定我问他怎么就那么相信孩子说的话。他说,因为他让两个孩子把手放在圣经上发誓不说假话,所以他相信他的孩子。”并且这个父亲提出因为没有证据,如果酒店要求,他们可以进行赔偿。

这个父亲的做法让李子华很受触动,“这位父亲真诚的态度令人感动。后来酒店将羊皮沙发成功修补,没有要他们进行赔偿。之后每年他来青岛都会找我帮他订酒店,我们变成很好的朋友。”

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“做酒店行业以来,我发现很多朋友都是这样慢慢结交到的。”当你用真心去换别人的真心,一定会获得一份真挚的友谊。对待客人也是一样,当你需要处理一件客人投诉事件或者任何意外的不愉快经历,首先希望能把客人也当成是你的一个家人或朋友,真诚地和他们沟通,不要总去想“是不是客人的过错”,“到底是谁的责任”。沟通的前提是要先学会倾听。当你真正和客人把心里的距离拉近,把他们当作是家人或朋友一样,我们的客人也会真正的尊重和信任你。

“生活上对于新鲜事物我相对保守,但工作相反,要不断挖掘创新点。”

从事酒店管理行业20年以来,各个工作过得酒店就像是他职业生涯中的多个换乘站,每一站都有它不同的特点,每一站的风景都独特而难忘。每一个新鲜的城市,都为人生注入了新的知识,新的目标,新的愿景。

再次回到自己热爱的家乡,李子华把大半生积累的丰富酒店管理理念和满腔热情全部投入到青岛中心假日酒店——这个年轻而又崭新的“孩子”手中。青岛中心假日酒店开业已经快三年了,它就像一个朝气蓬勃的孩子一样,已经拥有了固定的基本市场份额和一定的知名度,现在就需要大家一起努力,让这个“孩子”积极稳健的大步走出去!李子华补充说:“假日品牌的服务理念本身就是一个让你做回自己,比较年轻,有个性的酒店品牌,假日酒店的主要客户群正好也是适合商旅和出差的中青年。所以,这样年轻有活力的品牌一定要有创新,不能墨守成规。这样时间久了员工会慢慢消极怠工混日子,对客服务质量相应也会受到影响。”比如酒店壹号咖啡全新推出的轻乳酪芝士蛋糕。最初大家发现在当前大环境下,很多年轻人非常热爱和追捧。相关部门经过不到一周时间的调研和准备,大胆尝试,效果丰硕。不到一个月销售了1000多个蛋糕。为酒店收入创造了一个新的增长点。

李子华先生虽然几乎每天都处于一种不停的连轴转的工作状态,但是他同样是一个兴趣广泛的“文艺青年”。淡季工作不忙的时候他也会选择到清净的地方度假休息,陪陪家人,拍拍照片。“我喜欢拍照,尤其是一些比较自然随性的拍摄。出门我喜欢衣服上口袋多一点,手里尽量不要拎着东西,让自己可以更加轻松自在。”但只要回到工作团队中时,他立刻就会转换成另一种状态:敬业,认真。“对于新鲜事物我会相对保守,但是跟生意有关就一定要出手快。在我们做好眼前的工作之外,一定还要不断那去挖掘新的东西,不断学习前进。这样随性而自然的他,沉稳而敬业的他,真的是“用心”在做事,“用心”在生活!


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